Пандемия изменила поведение потребителей и бизнес-среду. За короткий срок компаниям пришлось адаптироваться к новой реальности, чтобы не повесить на дверь своей компании табличку «закрыто».Кристина ШумайКонтент-маркетолог RocketData.ioЭксперты RocketData.ru, платформы по управлению онлайн-присутствием, изучили изменения в поведении потребителей, их привычки и запросы с начала пандемии, а также задали вопросы представителям разных типов бизнеса — от ритейлеров до фитнес-клубов — о том, как они справлялись и продолжают справляться с кризисом.Управление онлайн-присутствием ― управление информацией о филиалах компании (добавление и исправление данных), управление отзывамиЗапросы «рядом со мной» и целевые действия: что изменилось в локальном поиске с приходом пандемииВ большинстве стран люди были вынуждены проводить почти всё время дома в период локдауна. Казалось, что локальные запросы с привязкой «рядом» должны были резко упасть. Но Google Trends показывает: количество таких запросов упало не критично, изменилась лишь их направленность. Это значит, что люди стали чаще спрашивать поисковики о том, как добраться до ближайшей аптеки, магазина или почты.
Данные Google Trends, период с 1 декабря 2019 года по 1 апреля 2020 года. Если 1 декабря запросов с привязкой «рядом со мной» было 52, то 6 апреля, в период активного локдауна, 38Несмотря на то, что запрос «рядом со мной» оставался актуальным, количество целевых действий пользователей в определённых сферах всё-таки изменилось: начиная с февраля люди стали реже просматривать карты и строить маршруты. Но гораздо чаще обращаться к сайтам компаний и звонить.
Пользователи стали реже строить маршруты к образовательным центрам, магазинам одежды, электроники и спортивных товаров. Такого типа услуги и товары можно купить в интернете, поэтому люди отказались от посещения этих магазинов в первую очередь
Обратная динамика произошла у магазинов продуктов и домашних товаров, финансовых сервисов (банки), медицинских центров и аптек. Пользователи стали гораздо чаще строить маршруты к компаниям из этих сфер
В начале пандемии существенно упало количество звонков в образовательные центры, школы вождения и магазины одежды
Модернизировал дистанционные клиентские сервисы. За несколько месяцев самоизоляции у людей вошло в привычку общаться с миром в онлайн-режиме: работать, учиться, общаться с друзьями, заказывать продукты, одежду, в том числе и получать банковские услуги. Уже 20 марта мы фиксировали увеличение среднедневного количества клиентов в сервисах дистанционного банковского обслуживания (ДБО) на 15%. Мы должны были сделать так, чтобы все наши сервисы стали доступны для клиентов онлайн. Не важно, работают ли наши сотрудники удалённо или в офисе, закрыто ли физическое отделение или нет, банк обязан предоставить свободный доступ ко всем продуктам и сервисам. В 2020 году мы решили реализовать в дистанционном формате практически все продукты и сервисы, за которыми ранее клиент обращался в офис или колл-центр: оформление справок, депозитных и кредитных продуктов, выпуск пластиковых и цифровых карт, оплата счетов и другие. Расширили приложение «МКБ Онлайн». Ещё в 2018 году мы стали активно развивать интернет- и мобильный банк «МКБ Онлайн». В апреле 2019 года глобально перезапустили приложение «МКБ Онлайн» и продолжаем активно развивать его, добавляя новые функции — например, в июне мы запустили круглосуточный чат консультирования с клиентом. 18 марта банк включил новые категории для повышенного начисления баллов по программе «МКБ бонус» — по ней банк начисляет баллы за оплату товаров и услуг, которые можно переводить в рубли. Так, появилась категория «На карантине», которая позволяла компенсировать 5–7% за покупки видеоигр, фильмов в онлайн-кинотеатрах и доставку еды в ресторанах быстрого питания. Усилили позиции в регионах. Программа сбалансированного роста, принятая в банке, предполагает развитие региональной сети, ведь у нас всё ещё есть сегмент аудитории, которым важно получать услуги в физических отделениях: чаще всего клиенты обращаются по вопросам накопления и сбережения денежных средств. Даже в марте 2020 года Московский кредитный банк фиксировал стабильный клиентский поток в офисах: около 70% вкладов открывали именно в физических отделениях. Поэтому, несмотря на активную цифровизацию бизнеса, в 2020 году мы усилили свои позиции и на региональных рынках: открыли новые офисы в Казани, Екатеринбурге, Ижевске.Одна из главных задач, которую банк ставит перед собой в 2021 году, — увеличить проникновение клиентской базы в дистанционные сервисы банка в ежедневной динамике. Так, мы планируем в 2021 году реализовать проекты нефинансовых сервисов, которые будут органично встроены в единое мобильное приложение и станут удобными помощниками для наших клиентов.Медицина: новый график работы и больше сотрудников колл-центраВ начале октября американская компания маркетинговых исследований Nielsen опубликовала материал о том, как изменился потребительский спрос в разных странах. Шесть основных поведенческих паттернов в период развития коронавируса выглядят так:Осознанная покупка товаров для здоровья.Реактивная стадия заботы о здоровье.Закупка впрок.Подготовка к карантину.Карантин.Привычная жизнь по новым правилам.Первые месяцы пандемии исследователи характеризуют повышенной тревогой за здоровье и, как следствие, ростом продаж медикаментов и медицинских приборов. Только с 30 марта по 5 апреля 2020 рост продаж лекарств вырос на 15,5% в сравнении с 2019 годом. В этот период сверхспроса медицинским и фармацевтическим компаниям нужно было справляться с большими нагрузками при условии того, что люди не хотели выходить из дома. В этот период резко возросло количество запросов «онлайн-аптеки».
Увеличили время на обработку онлайн-заказов. Так как люди стали чаще заказывать лекарства через сайт, в первое время мы столкнулись с большим потоком клиентов в онлайне. Чтобы успеть обслужить всех, мы увеличили время на обработку онлайн-заказов.Запустили онлайн-тренировки. Фитнес-клубы закрыли 21 марта, а уже 23 марта мы запустили полномасштабное расписание онлайн-тренировок. Мы постарались составить расписание на основе нашего стандартного графика в клубе: йога, функциональный тренинг, пресс, стретчинг, танцевальные программы, пилатес, медитация и так далее. Постепенно мы добавляли новые форматы исключительно для онлайн-формата. У нас каждый найдёт программу для себя: от детей до старшего поколения.Запустили дистанционные тренировки через приложение. В нашем приложении появилась возможность дистанционных персональных тренировок, когда тренер, несмотря на отсутствие рядом с вами, может проконтролировать правильность выполнения упражнений и мотивировать полностью выложиться на занятии. Закупили дезинфицирующие средства и специальное оборудование. Посещаемость фитнес-клубов World Class в первые дни работы после карантина составляла 70% от аналогичных показателей в июне 2019 года. И перед возобновлением работы нам также пришлось понести большие расходы на закупку дезинфицирующих средств и оборудования, чтобы соответствовать правилам Роспотребнадзора.В целом мы увидели большой потенциал нашего диджитал-направления и хотим расширять его возможности. Например, теперь заниматься с нашими тренерами, используя приложение World Class 2.0, могут не только члены клубов, но и все желающие. Плюс мы продолжаем полюбившиеся людям бесплатные онлайн-трансляции тренировок в наших Instagram и YouTube. Не так давно запустили подкасты World Class Magazine сразу на 5 платформах: Google.Подкасты, Apple Подкасты, Яндекс.Музыка, Castbox, ВКонтакте. Еженедельно наши спикеры рассказывают о тонкостях тренировочного процесса, правильном питании и здоровом образе жизни, профилактике спортивных травм. Как изменились привычки людей и сохранятся ли они после пандемииКак и любой кризис, «коронакризис» закончится. Но новые привычки, которые сформировались у покупателей в 2020 году, останутся и будут сильно влиять на бизнес.В марте Американская ассоциация рекламных агентств провела опрос и выяснила, на что люди чаще стали тратить деньги во время пандемии:Люди стали чаще покупать товары для дома, уходовую косметику и едуПоведение потребителей с начала марта 2020 изменилось. Мы выделили четыре направления, которые ярче всего это иллюстрируют. Сейчас люди:Чаще готовят дома. За время карантина люди немного устали от однообразной еды, которая привозит доставка — суши, бургеры, пицца. Поэтому переключились на готовые наборы для приготовления блюд, а также стали заказывать больше посуды. Чаще переделывают и улучшают дом. Когда люди начали чаще проводить время на удалёнке, большее значение стал приобретать интерьер и уют дома. Людей чаще посещали идеи о том, стоит ли покрасить стены в новый цвет, заменить стол или хотя бы расставить красивые свечи. Именно поэтому сегодня доля покупок «товаров для дома» составляет 16,3% в потребительской корзине.Чаще занимаются спортом дома и на свежем воздухе. Если раньше люди занимались спортом, чтобы поддержать себя в форме, то во время пандемии тренировки трансформировались в развлечение. Многие пользователи стали поклонниками онлайн-тренировок, благодаря которым поддерживать себя в форме можно и дома, и на детской площадке.Чаще хотят «простых радостей». Во время локдауна людям критически не хватало «простых радостей» — положительных эмоций и общения. Чтобы отвлечься от новостей и тревожных мыслей, люди покупали подписки на стриминговые сервисы, ходили в онлайн-бары, учились разбираться в кино и рисовали картины. Но бизнесу важно понимать, какие привычки останутся, чтобы уже сейчас восполнить пробелы, а, возможно, и целиком трансформировать бизнес-модель.Эксперты агентства MGcom изучили новые привычки людей, которые появились во время локдауна и предположили, какие из них точно останутся после карантина.Новые паттерны поведения людей создают для бизнеса не только трудности, но и возможности, о которых вы могли даже не догадываться. Главное — уловить, как их правильно использовать уже в 2021 году. Читать также Как компании Logaster удалось оптимизировать бизнес во время карантина Старый новый VUCA-мир: как ответить на его вызовыМнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для Нетологии? Читайте наши условия публикации. Чтобы быть в курсе всех новостей и читать новые статьи, присоединяйтесь к Телеграм-каналу Нетологии.кристина шумайКонтент-маркетолог RocketData.io[data-stk-css=”stkJlUGZ”]:not(#stk):not(#stk):not(style){background-color: rgba(241, 242, 246, 1)}[data-stk-css=”stkCMAWG”]:not(#stk):not(#stk):not(style){background-color: rgba(241, 242, 246, 1)}[data-stk-css=”stkMx98L”]:not(#stk):not(#stk):not(style){background-color: rgba(241, 242, 246, 1)}[data-stk-css=”stkmPv3c”]:not(#stk):not(#stk):not(style){background-color: rgba(241, 242, 246, 1)}[data-stk-css=”stkZvloY”]:not(#stk):not(#stk):not(style){background-color: rgba(241, 242, 246, 1)}
Загрузка...